Componentes y Accesorios – Mapa de empatía y mapa de la experiencia del cliente

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MAPA DE EMPATIA Y MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE – claves para fidelizar y rentabilizar la relación con los clientes. Introducción

En el contexto actual, conseguir nuevos clientes es un desafío muy difícil y mucho más costoso que retener a los que ya tenemos. Satisfacer las expectativas de nuestros clientes actuales es condición necesaria para que quieran seguir haciendo negocios con nosotros, pero no es suficiente.

Las estadísticas nos dicen que en promedio el 14% de los clientes nos abandonan año a año, dentro de ese 14% hay clientes que han manifestado estar satisfechos e incluso nos recomendarían.

¿Qué hacen las empresas que construyen vínculos estrechos y duraderos con sus clientes? ¿Qué valores compartimos con nuestros clientes?

Si queremos que nuestros clientes quieran hacer negocios con nosotros por mucho tiempo debemos:

Compartir valores (¿qué enemigo común tenemos?).
Generarles bienestar y experiencias memorables.
Superar sus expectativas.
Lograr que su relación con nosotros sea un hábito más que una evaluación permanente

Objetivos

Conocer las claves para que los clientes sean leales y quieran hacer negocios con nosotros permanentemente en lugar de tener que “seducirlos” para que lo hagan.
Aprender a construir el “mapa de empatía” de nuestros clientes.
Saber dibujar el mapa de la experiencia de nuestros clientes con nuestra empresa y todos los momentos de la verdad.
Conocer herramientas que permitirá entender los componentes que determinan la percepción que el cliente tiene de nosotros y sus expectativas.
Descubrir herramientas de medición de la satisfacción de clientes
Entender las bases para la construcción de una cultura de servicio en la empresa.

Metodología

Este programa apunta a que los participantes adquieran herramientas prácticas y probadas para mejorar el servicio al cliente, los resultados comerciales, aumentando la fidelidad y logrando que el negocio de la empresa sea más rentable. Es práctico, dinámico, interactivo con alta participación de los asistentes.

Quiénes no pueden dejar de asistir

El programa está dirigido a Directores, Gerentes Generales, Gerentes Comerciales, Gerentes de Marketing, Gerentes de Ventas, Supervisores o Coordinadores de Fuerzas de Ventas, Asesores de Ventas y todas aquellas personas y organizaciones con interés en fidelizar a sus clientes y convertirlos en fanáticos de su marca.

Programa:

¿Por qué Compran los Clientes?
¿Qué nos compran nuestros clientes vs que les entregamos?.
“Emociono luego Existo”
Estrategia comercial basada en el cliente y en las relaciones de largo plazo. – Valor de por vida del cliente.
Conocimiento de nuestros clientes. – De Datos a Información y de Información a Conocimiento.
Análisis y Segmentación: – Segmentación RFM. – ¿Quiénes son nuestros mejores clientes?. – Mapa de Empatía.
Analíticas Comerciales
Mapa de la experiencia del cliente
Momentos de la verdad gratamente memorables
Satisfacción = Percepción – Expectativas.
Componentes – Infraestructura física y humana para lograrlo.
Gestión efectiva de quejas.
Cultura de Servicio.
NSC, NPS, CES.
CRM, claves para implementarlo con éxito.