• MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

El mapa de la experiencia del cliente (Customer Journey Map) es una herramienta visual que ayuda a comprender y mejorar la experiencia de los clientes al interactuar con tu empresa. Aquí tienes un paso a paso detallado para crear un mapa de la experiencia del cliente para Charrúa Viajes:

Paso 1: Definir Objetivos y Alcance

• ¿Por qué estás creando este mapa? ¿Qué esperas lograr? Ejemplo: Mejorar la satisfacción del cliente, identificar puntos de dolor/insatisfacción, etc.
• Determinar el alcance: define cuál es la experiencia que estamos mapeando. Puede ser una etapa específica o todo el ciclo.

Paso 2: Crear perfiles de Clientes y Segmentos. Utilizar segmentación RFM.

Paso 3: Identificar las Fases del Viaje del Cliente

• Dividir el viaje del cliente en etapas claras, por ejemplo:
• Descubrimiento: El cliente se da cuenta de la necesidad de un viaje.
• Investigación: El cliente busca información y compara opciones.
• Reserva: El cliente realiza la reserva del viaje.
• Preparación: El cliente se prepara para el viaje (documentos, equipaje, etc.).
• Experiencia de viaje: Desde el inicio hasta el final del viaje.
• Post-viaje: Comentarios, compartir experiencias, y feedback.

Paso 4: Identificar los Puntos de Contacto

• Listar todos los puntos de contacto:
• Los puntos de contacto son todas las interacciones que el cliente tiene con la empresa en cada etapa del viaje. Ejemplo: Visitar el sitio web, llamar a atención al cliente, interacciones en redes sociales, correos electrónicos, etc.

Paso 5: Recopilar Datos y Feedback del Cliente

• Métodos de recopilación:
• Encuestas: Pregunta a los clientes sobre su experiencia en cada punto de contacto.
• Entrevistas: Realiza entrevistas detalladas para obtener insights profundos.

Paso 6: Mapear las Emociones del Cliente

• Identificar emociones:
• En cada punto de contacto, determina cómo se siente el cliente. Usa escalas emocionales (feliz, neutral, frustrado, etc.) para mapear estas emociones.

Paso 7: Identificar Puntos de Dolor y Momentos de Verdad

• Momentos de verdad Puntos de dolor:Identifica las expectativas que el cliente tenía en cada momento de la verdad y que percepción tuvo.
• Identifica acciones que podrían mejorar la experiencia en cada momento de la verdad.

Paso 8: Visualizar el Mapa de la Experiencia del Cliente.

• Crear un formato visual:
• Incluir todos los elementos. Asegúrate de que el mapa incluya las fases del viaje, puntos de contacto, emociones del cliente, puntos de dolor, etc..

Paso 9: Analizar y Priorizar Áreas de Mejora

• Identificar áreas clave de mejora: Analiza el mapa para encontrar patrones y áreas que necesitan atención.
• Priorizar acciones: Prioriza las áreas de mejora basándote en el impacto potencial en la satisfacción del cliente y la facilidad de implementación.

Paso 10: Implementar Cambios y Monitorear Resultados

• Desarrollar un plan de acción:
• Define las acciones específicas que tomarás para mejorar la experiencia del cliente en cada área identificada.
• Monitorear y ajustar:
• Implementa las mejoras y monitorea los resultados. Ajusta tus estrategias según sea necesario basado en el feedback de los clientes.

Pasos del Modelo de Atención y Ventas:

• • ¿Qué es vender hoy día? Entendimiento de porqué el cliente nos debe comprar y volver a comprar,
  • Cómo generar fidelidad.
  • Tipos de clientes y como cambiar de cuadrante a cada tipo de cliente.
  • Ventas = Entrevistas x Efectividad x Facturación promedio. Cómo mejorar cada componente de la ecuación.
  • Entrevistas –
  • Efectividad –
  • SPIN Selling
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  • Implicación,
  • Necesidad – Recompensa
  • Presentación de beneficios y no características.
  • Superación de dudas y objeciones.
  • Ofrecimiento de productos adicionales, upselling y crossselling.
  • Fidelización – bases para relaciones duraderas y rentables.
  • Cómo hacer de las quejas oportunidades de ventas y fidelidad.
  • Análisis de casos y prácticas de role playing.